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          Hi維修獲蘋果認證 手機O2O維修仍在路上

          出處:北京商報 作者:石飛月 網編:產經中心 2020-12-29

          隨著手機行業發展壯大,手機O2O維修平臺這幾年也發展迅速,接連出現了Hi維修、極客修、閃電修等平臺,并獲得來自品牌的認證,12月29日,Hi維修官方宣布,該平臺成為蘋果中國區首家合作上門維修服務商。目前看來,手機O2O維修市場仍是藍海,還有數百億的存量市場待挖掘,但需要警惕的是,這個行業還存在很多亟待解決的問題,比如缺乏標準化管理、維修水平層次不齊等。    

          北京商報記者石飛月/攝

          品牌認證

          在與蘋果的合作中,據官方介紹,Hi維修在服務中既能提供蘋果原廠配件,也能根據用戶需要提供Hi維修認證第三方配件,尤其使用Hi維修提供的蘋果原廠配件不影響產品的官方保修,在完成維修之后,用戶還可以在蘋果官網查詢到當次的維修記錄。

          蘋果能夠和第三方維修平臺合作,其實是非常讓人出乎意料的做法,因為此前蘋果對第三方維修基本持“不認可”的態度。有消費者對北京商報記者表示,因為自己的iPhone經由第三方維修沒修好,再交到蘋果官方時,即便還在保修期,也不再提供免費維修。

          此外,蘋果越來越多地對其設備增加限制,而且未經認證的技術人員現在很難更換或維修iPhone的設備。上個月,iFixit發布的iPhone 12拆解報告顯示,用戶如果想要更換iPhone 12的攝像頭零部件,必須獲得蘋果官方軟件的授權。這也意味著,第三方維修平臺將不能擅自維修iPhone 12,如果消費者的iPhone 12出現問題,必須到Apple Store進行維修。

          更早之前,蘋果規定,所有產品如果不想買官方的配件,可以選擇第三方,前提必須有通過蘋果的MFI認證。

          之所以設置這樣的軟件障礙,有分析稱,是因為蘋果希望振興自家的配件產業,提振營收。今年第二財季,蘋果來自于可穿戴設備、家居設備和配件的營收達到了62.84億美元。

          經常使用蘋果產品的用戶應該知道,其官方更換零件的價格昂貴。以今年發布的iPhone 12系列為例,蘋果官網顯示,iPhone 12 Mini更換屏幕的價格為1699元,iPhone 12更換屏幕的價格為2149元,iPhone 12 Pro更換屏幕的價格為2149元,iPhone 12 Pro Max更換屏幕的價格為2559元。這個價格其實已經足夠買一部其他品牌的手機。

          北京商報記者采訪了蘋果方面關于第三方維修平臺的看法,截至發稿,對方未給出回復。

          發展潛力

          手機維修市場主要由官方維修、傳統維修和互聯網O2O維修三大維修形態構成,而這幾年手機O2O維修平臺市場火熱,且發展潛力大。數據顯示,2019年,新增和存量手機維修需求近1億部,按客單價300元左右計算,每年手機維修的規模在300億-500億元,其中,互聯網O2O維修行業,發展5-6年的時間,目前僅占5%,還有數百億的存量市場待挖掘。

          除了Hi維修,主流的手機O2O維修平臺還有極客修、閃電修、閃修俠等。當前手機維修O2O平臺主要面向C端用戶,通過線上獲單、線下服務的方式盈利。

          蘋果合作的Hi維修于2015年3月正式上線,主營O2O手機數碼上門維修與回收,現已開通全國30座以上的大中城市上門維修與回收服務,全部垂直管控模式,日均接單數量突破3000單,平臺入駐合格工程師超過600人,提供180天質保服務。有報道稱,Hi維修于2016年3月獲A股上市公司愷英網絡提供的3000萬元A輪融資,2017年6月獲得來自愷英網絡領投的5000萬元A+輪融資。                 

          在產業觀察人士許意強看來,所謂的線上維修與線下維修,兩者的差異其實就是一個屬于客戶送修,一個屬于上門維修,都是維修服務行業的形態之一,兩者的差異主要在于成本和用戶意識。由于手機屬于小體積、便攜式產品,多年來更習慣于客戶線下送修,如今隨著消費升級,出現了上門維修,這只是服務行業升級的產品,屬于用戶可選擇、可定制的產品,為上門維修付費、減少時間成本等等。“可以看到,在消費升級的大通道中,線上上門維修將是重要的服務升級成果,會在一定規模和人群內贏得用戶的青睞,但中長期看不會大面積普及和推廣,更多還是一種可定制的差異化服務商品”。

          產經觀察家丁少將則指出,手機維修最終是靠人在線下場景實際完成的,從這點來看,平臺的“線上”或者“線下”本身不是關鍵,重點在于如何能夠與用戶高效、暢通建立信息和后續服務的聯系,這就要求渠道的多元和融合,未來的維修平臺都有理由去擺脫單一的“線上”或者“線下”標簽。

          他認為,從行業本身而言,手機維修市場的需求足夠多,個人老舊手機的維護、二手手機的保養、數據恢復、二手交易檢測,以及貼膜、換屏、保護殼等配件的購買等其實都可以包含其中,且新的需求還會衍生;同時,中國作為全球最大的智能手機市場,產品保有量足夠大,以上這些表明,理論上來說,所有平臺都仍有發展潛力可挖掘。

          痼疾難醫 

          不可否認的是,市場趨于繁榮的同時,也會帶來各種繁雜的問題,比如配件質量無保障、維修人員不專業、缺乏標準化管理等。

          有消費者在黑貓投訴平臺上稱,“請極客修上門更換手機屏幕后,反復重新返工5次還是個壞屏幕,維修師傅帶的所有屏幕都是有問題的,之后讓該消費者去店里更換,極客修工作人員卻以屏幕上有一條1cm的小劃痕為由拒絕維修,說手機屏幕黑屏不是功能問題,不予保修,和極客修客服相互踢皮球”。 

          還有消費者投訴道,在Hi維修換攝像頭之后手機第二天自動關機,現在每天關機一次,Hi維修卻拒不處理;另外還有一位消費者稱,自己的訂單在Hi維修已經是全額保費維修,不需要額外支付維修費用,但Hi維修私自收費,私自更改維修時間。

          對此,丁少將表示,這些并不是線上手機維修平臺才存在的問題,而是整個手機維修行業多年來存在的共性問題,根源有兩個,一是缺失行業標準和規范,二是缺少專業化的技術人員培養體系,包括技能考核與行業準入等等。“解決問題,仍然需要從這兩點出發,另外,行業自律也是必要的。”

          許意強也強調,本質上,線上上門維修和線下送修都存在著上述問題,主要還是管理手段、管理方法以及服務收費的問題。“因為行業需要更多的領軍企業們,通過創新服務內容、提升服務質量、推高服務標準,逐步培養并提升用戶對于服務的認知,感受到優質服務的價值,然后再倒逼整個服務門檻的提升,吸引更多優秀的服務人員、提供更高質量的服務,借助互聯網手段解決收費不透明、亂收費等問題。”許意強說。

          北京商報記者通過發送郵件的方式試圖采訪Hi維修方面對于行業問題的看法,截至發稿,對方未給出回復。

          值得注意的是,隨著手機維修O2O模式的流行,傳統維修行業紛紛向O2O轉型,官修也加強了與O2O的合作,比如OPPO、一加、realme、小米等廠商已布局上門維修服務。

          北京商報記者 石飛月/文并攝

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